استراتژی‌های فروش یکی دوتا نیستند و البته که قرار نیست همه آن‌ها را باهم استفاده کنید. امّا به هر حال چند تا از این استراتژی‌ها هستند که چون حسابی می‌توانند روی فروش محصول تاثیر بگذارند، پرکاربردتر هستند.
امروز قرار است دربارۀ استراتژی‌ای صحبت کنم که خیلی از ماها اگر حتی به خریدهای روزمره‌مان نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که کسب و کارهای کوچک و بزرگ زیادی از آن استفاده می‌کنند. UPSELLING یا بیش‌فروشی، استراتژی فروش یا بهتر است بگویم افزایش فروشی است که مطمئنم تا 5 دقیقه دیگر، حسابی درباره‌اش اطلاعات دارید.
استراتژی upsell (آپسِل) چیست؟
وقتی برایتان استراتژی آپسِل را تعریف کنم، مطمئنم خودتان هم متوجه می‌شوید که تا الان چقدر از کسب و کارها از این استراتژی فروش یا افزایش فروش، استفاده می‌کردند. اصلاً تکنیک پیچیده‌ای هم نیست که فکر کنید فقط برای بعضی از کسب و کارهاست! هر کسب و کاری که داشته باشید، می‌توانید از این تکنیک برای افزایش فروش استفاده کنید.
استراتژی آپسل یا UPSELL که در فارسی اسمِ دیگرش بیش‌فروشی است، یکی از بهترین استراتژی‌های افزایش فروش است که به کمک آن، نسخه ارتقاء یافته، بهتر و کامل‌تر نسبت به محصول اولیه را به مشتری پیشنهاد می‌دهید.
بگذارید یک مثال بزنم که خیلی راحت منظورم را متوجه بشوید.
الان اگر شما وارد اسنپ فود بشوید و یکی از فست‌فودی‌ها را انتخاب کنید، یک لیست غذا می‌بینید. فرض کنید شما یک ساندویچ انتخاب می‌کنید. این ساندویچ، سفارش و محصول اصلی است. حالا بعد از انتخاب، چند گزینه برایتان باز می‌شود:
این یعنی تکنیک UPSELL! به همین راحتی.
وقتی مشتری قرار است از شما یکی از محصولاتتان را خریداری کند و شما با ترفندهای مختلف (چه صحبت باشه، چه تغییر تویِ سایت یا اپلیکیشنتون باشه یا هر چیزی اصلاً) مشتری را ترغیب کنید که نسخه ارتقاءیافته‌تر همان محصول را بخرند، یعنی از استراتژی upsell استفاده کرده‌اید.
بریم سراغِ چند تا مثال که کامل متوجه استراتژی UPSELL بشوید.
چند مثال از استراتژی upsell
تا دلتان بخواهد می‌شود برای این استراتژی مثال زد. اگر خریدهایتان از سایت‌ها یا حتی فروشگاه‌های فیزیکی را مرور کنید، مطمئنم چند مثال هم خودتان می‌توانید خیلی راحت بگویید.
بعد از اینکه این مقاله را خواندید، حتماً شما هم یک مثال در بخش کامنت‌ها بنویسید.
استراتژی upsell در ایرلاین یا آژانس هواپیمایی
به سایت اکثر ایرلاین‌ها که سَر بزنید، اگر کمی دقت کنید متوجه می‌شوید که در صفحات مختلف یعنی از همان اول که قرار است بلیط را انتخاب کنید تا زمان پرداخت، یک‌جورایی شما را ترغیب می‌کنند تا کلاس پروازی‌تان را ارتقاء بدهید.
یعنی مثلاً قطر ایرویز از همان ابتدایی که قرار است لیست بلیط‌ها را ببینید تا موقع پرداخت، بارها و بارها و نقاط مختلف سایتش تصاویر و ویدیوهایی از بیزینس و فرست کلاس برایتان نشان می‌دهد تا شما را ترغیب کند که کلاس پروازی‌تان را از اکونومی، به یکی از این کلاس‌ها تغییر بدهید.
استراتژی upsell در دنیای خودروها
اگر اهلِ خودرو و این حرف‌ها باشید (همون ماشین‌باز!)، احتمالاً خیلی بهتر این مثال را درک می‌کنید. یکسری از کمپانی‌ها هستند که وقتی خودرویی عرضه می‌کنند، نسخه بهتر با امکانات بیشتر و قوی‌تر هم در کنار محصول اصلی قرار می‌دهند.
یعنی مثلاً اگر محصولی اصلی خودرو A است، یک نسخه از همان محصول ولی با صندلی‌های چرم باکیفیت‌تر و سیستم صوتی قدرتمندتر هم با اسمی مثل A+ عرضه می‌کنند. نسخۀ اتوماتیک یک خودرو هم یک‌جورایی تکنیک آپسل است.
استراتژی آپسِل در نسخۀ پرمیوم
اگر با چند تا از این ابزارهای آنلاین مثل ابزارهای سئو، گرامرلی یا حتی اپلیکیشن‌ها کار کرده باشید، احتمالاً متوجه شده‌اید که نسخۀ اولیه را با هزینه خیلی کم یا رایگان در اختیارتان قرار می‌دهند. امّا بعد از آن، با استفاده از روش‌های مختلف، شما را ترغیب می‌کنند که نسخۀ گران‌تر یا پولی را تهیه کنید.
مثلاً یکی از این روش‌ها، ایجاد یکسری محدودیت‌هاست. گرامرلی تا یک جاهایی کارتان را راه می‌اندازد، امّا اگر به فیچرهای بیشتری نیاز داشته باشید، باید نسخۀ پرمیوم را خریداری کنید و نسخۀ معمولی که داشتید را ارتقاء دهید.
حواستون باشه یوقت این آپسل رو با افزودنی‌های ویژه که یکی از روش‌های جایگزین تخفیف بود اشتباه نگیرین! مثلاً اینکه موقع پرداخت یا انتخاب لپ‌تاپ به مشتری پیشنهاد بدین گارانتی هم بخره، اسمِش بیش‌فروشی نیس؛ UPSELLING به معنی ارتقاء همون محصوله نه اضافه شدن یک چیزی خارج از اون. یعنی مثلاً ترغیبش کنین لپ‌تاپ نسخه رم 8 رو نخره، نسخه با رم 16 رو بخره!
چرا استراتژی upsell در فروش مهم است؟
اگر مطالب فروش و بازاریابی را خوانده باشید، کلی تکنیک می‌شناسید که همه آن‌ها می‌توانند تاثیر زیادی روی فروش‌تان داشته باشند. ولی بالاخره به شما بگویند فلان تکنیک باعث افزایش فروش کسب و کارتان می‌شود، باز هم دلتان می‌خواهد دلیلش را بدانید که اصلاً چرا و چطوری فروش را بیشتر می‌کند؟
3 تا دلیل که چرا باید بروید سراغِ بیش‌فروشی را همین جا برایتان می‌گویم:
1) ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتری
تکنیک آپسِل همانقدری که می‌تواند برای فروش کسب و کارتان مفید باشد، همانقدر هم می‌تواند به برند کسب و کارتان که برایش کلی زحمت کشیده‌اید، آسیب بزند. خیلی از مشتریان به چنین روش‌هایی برای فروش نگاه بدی دارند و اگر متوجه شوند کسب و کاری همینطوری می‌خواهد فقط پول بیشتری بگیرد، حس بدی پیدا می‌کنند.
مگر اینکه وقتی یک محصولی را ارتقاء می‌دهید و قرار است آن را به مشتری‌تان پیشنهاد بدهید، واقعاً برایش یک ارزش جدیدی خلق کرده باشید. نه اینکه صرفاً با ارتقاء خیلی ضعیف، پول بیشتری هم بگیرید. وقتی صحبت از ارتقاء محصول می‌کنم، یعنی طوری که مشتری واقعاً احساسش کند و متوجه بشود که با پول بیشتر دادن برای خرید نسخۀ بهتر، واقعاً محصول کاربردی‌تر و اصطلاحاً معامله سودمندتری گیرش می‌آید.
در چنین حالتی، خیالتان راحت باشد که نه تنها مشتریان حس بدی پیدا نمی‌کنند، بلکه حسابی هم عاشق کسب و کارتان می‌شوند و می‌روند جزو لیست مشتریان هَپی‌تان!
2) ساده‌تر بودن نسبت به جذب مشتری
یکی دیگر از دلایلی که توصیه می‌کنم حتماً از استراتژی UPSELL در کسب و کارتان استفاده کنید، این است که بدست آوردن و جذب مشتری جدید، خیلی برایتان هزینه‌بر است. ببینید، فروختن یک محصول بهتر به کسی که قبلاً مشتری شما بوده یا حداقل الان در حال خرید از شماست، خیلی راحت و ساده‌تر از کسی است که اصلاً یا با برند شما آشنا نیست یا تا حالا محصولاتتان را نخریده.
منظورم این است که مثلاً من اگر نسخه رایگان یا سطح ابتدایی برنامۀ شما را استفاده می‌کنم، احتمال اینکه با تکنیک‌های شما ترغیب بشوم تا نسخه پرمیوم محصولتان را بخرم، خیلی بیشتر از کسی است که اصلاً با برنامه شما کار نکرده. حالا نه اینکه احتمالش صفر باشد، ولی خُب همانطور که اول مقاله هم گفتم، خیلی نسبت به مشتری وفادار یا حتی لیدها (مشتریان بالقوه)، کمتر است.
3) CLV بالاتر
اگر با KPIها یا همان شاخص‌های کلیدی عملکرد آشنا باشید، مطمئنم خیلی خوب می‌دانید که CLV چیست. امّا اگر هم نمی‌دانید، بخواهم خیلی‌خیلی خلاصه‌اش کنم، اینطور می‌توانم بگویم که CLV مخفف طول Customer life-time value است که یعنی میزان سودی که مشتری در طول مدت همکاری با کسب و کار شما، برایتان دارد.
وقتی شما درآمد بیشتری داشته باشید، فرصت این را هم دارید که بدون جذب سرمایه خارجی، بودجه بیشتری برای جذب مشتریان جدید قرار دهید. برای اینکه درآمدتان بیشتر باشد، استراتژی آپسل حسابی به کارتان می‌آید؛ چون باعث می‌شود مشتریانی با CLV بالاتری را داشته باشید.
چند نکته مهم قبل از اجرای استراتژی upsell
خُب پس الان شما کاملاً متوجه شدید که استراتژی فروش UPSELL چیست و چقدر می‌تواند برای افزایش فروش کمکتان کند. امّا قبل از اینکه این مقاله را تمام کنم، فکر می‌کنم بد نیست باهم یکسری نکات مهم دربارۀ استراتژی آپسل را بررسی کنیم تا مطمئن بشوم که به بهترین شکل آن را پیاده‌سازی می‌کنید.
بجای فروختن محصول، کمکتان را بفروشید
به شدت پیشنهاد می‌کنم که تا وقتی ارزشی در ازای ارتقاء محصول برای مشتریانتان خلق نمی‌کنید، اصلاً از استراتژی آپسل استفاده نکنید. شما باید همیشه دنبالِ خلق ارزش برای مشتریانتان باشید. منظورم این است که مثلاً فقط نگویید: “نسخه پرمیوم را همین الان بخرید؛ چون امکاناتش بیشتره”.
خُب یکی اینجا این سوال برایش پیش می‌آید که آخه چه امکانات بیشتری؟ از کجا بدونم این امکاناتی که صحبتش را می‌کنید چی هست و اصلاً چطور می‌تواند کمکم کند؟
اینجاست که شما باید درباره همین موضوع از هر طریقی که می‌توانید، به مشتریانتان توضیح دهید که نسخۀ پرمیوم چه امکاناتی دارد و چه کمکی به آن‌ها می‌کند. حالا چه داخلِ سایت چه اَپ یا اصلاً هر جای دیگه‌ای.
اگر بتوانید در یک جدول یا چنین چیزی نسخه‌های مختلف را مقایسه کنید، خیلی عالی می‌شود. مثلاً مقایسه . . . را ببینید:
انگیزه برای خرید ایجاد کنید
اگر بتوانید استراتژی UPSELL را با تخفیف ترکیب کنید، نتیجه خیلی خوبی می‌گیرید. حالا چرا حرف از تخفیف می‌زنم؟
ببینید، وقتی یکی از مشتریان شما قرار است محصولتان را خریداری کند و شما با استفاده از تکنیک آپسِل، محصول ارتقاءیافته را پیشنهاد می‌دهید، باید یک‌جورایی انگیزه هم ایجاد کنید. تخفیف یکی از این روش‌هاست. مثلاً اینطوری که اگر قرار است یک نفر نسخۀ نقره‌ای محصولتان را بخرد، نسخۀ پرمیوم را با 30 درصد تخفیف پیشنهاد دهید تا برای خرید نسخۀ پیشرفته‌تر، وسوسه شود.
قبل از هر چیز، از رضایت مشتری باخبر شوید
خیلی وقت‌ها، بعضی از کسب و کارهای آنلاین از تکنیک آپسل زمانی استفاده می‌کنند که مشتریانشان هنوز از محصول اصلی خوشحال نیستند و آنچنان رضایت ندارند. در چنین وضعیتی، اینکه بخواهید به مشتری پیشنهاد خرید یک مصحول با قیمت بالاتر را بدهید، اصلاً کار خوبی نیست.
خودتان تصور کنید. مثلاً فرض کنید یک نفر از شما برای سایتش، هاست خریداری کرده. اگر از خریدش راضی نباشد، وقتی ببیند به جای اینکه مشکل را برطرف کنید، پیشنهاد خرید یک محصول با قیمت بیشتر (حالا هر چقدر که بهترم باشه) را می‌دهید، حسابی قاطی می‌کند!
نتیجه‌اش هم می‌شود بازاریابی دهان به دهان منفی؛ مطمئن باشید چنین چیزی به راحتی قابل جبران نیست. پس خیلی دقت کنید که تکنیک UPSELLING را فقط برای مشتریان جدید یا مشتریان فعلی راضی پیاده‌سازی کنید.
قیمت محصول ارتقاءیافته را کنترل کنید
تعجب می‌کنم که چرا بعضی‌ها وقتی قرار است از تکنیک آپسِل استفاده کنند، آنقدر محصول ارتقاءیافته قیمتش بالا می‌رود که شاید فقط یک هزارم درصد مشتریان بخواهند آن را بخرند. وقتی صحبت از این می‌کنم که با استفاده از این تکنیک می‌توانید محصول گران‌تری را بفروشید، منظورم در حدی 20-25 درصد است؛ نه 80 درصد یا چند برابر که!
بنابراین حسابی حواستان را جمع کنید که تفاوت قیمت بین محصول ارتقاءیافته با محصول اصلی، در حد 20 درصدی که گفتم باشد. وگرنه باور کنید مشتری نه تنها ترغیب نمی‌شود که محصول ارتقاءیافته‌تان را بخرد، بلکه کلاً فکر آن را از سرش بیرون می‌کند.
خلاصه اینکه . . .
بیش‌فروشی که کامل در این مقاله درباره‌اش توضیح دادم، یکی از استراتژی‌هایی است که می‌تواند باعث افزایش فروش کسب و کارتان شود. البته این اتفاق فقط زمانی برایتان می‌افتد که هم خوب مفهوم Upselling را متوجه شده باشید، و هم به نکاتی که گفتم توجه کنید.
پیشنهاد می‌کنم همین حالا بنشینید و برای به کار بردن این تکنیک عالی، برنامه‌ریزی کنید.
راستی، یادتون که نرفته؛ قرار بود یک مثال هم شما بگین 😊