تکنیک‌های مشتری مداری آنلاین و پاسخ به کامنت‌های منفی

تکنیک‌های مشتری مداری آنلاین و پاسخ به کامنت‌های منفی

بهترین کسب و کار دنیا هم که باشید، بالاخره بعضی‌ها هستند که تجربه بدی از کسب و کار شما داشته‌اند. یعنی هیچوقت به این فکر نکنید که قرار است 100 درصد بی عیب و نقص باشید.

تازه اگر هم می‌توانستید، باز هم افراد ناراضی پیدا می‌شدند که برایتان کامت‌های منفی بنویسند. ولی خُب به هر حال، شما باید تکنیک‌های مشتری مداری آنلاین و روش درست پاسخ به کامنت‌های منفی را بلد باشید.

برای اینکه متوجه شوید چرا باید به کامنت‌های منفی هم پاسخ بدهیم، پیشنهاد می‌کنم یکم به این آمارهای ترسناکی که می‌گویم، فکر کنید.

 

آمارهای ترسناک درباره کامنت‌های منفی

خیلی از شماهایی که کسب و کار دارید، فکر می‌کنید اگر یک نفر اومد و یک کامنت منفی گذاشت که چیزی نیست، انقدر کامنت خوب داریم که کامنت‌های منفی اصلاً مهم نیستند!

ببینید، من برای شما یک مثال میزنم . . .

دقت کردید که وقتی مثلاً اخبار می‌بینیم، اگر 20 تا خبر خوب بشنویم، به محض اینکه یک خبر بد به گوشمان می‌خورد، اصلاً کامل بهم می‌ریزیم؟ یعنی 100 درصد حواس و تمرکزی که داشتیم، می‌بریم روی همان خبری که بد بود.

طی تحقیقاتی، ثابت شده که اکثر انسان‌ها، اخبار منفی بیشتر از اخبار مثبت روی عواطف، احساسات و تصمیم گیری‌هایشان تاثیر می‌گذارد. یعنی حتی 20 تا خبر خوب هم نمی‌تواند یک خبر بد را از ذهن پاک کند.

 دقیقاً برای کامنت‌های منفی هم همینطوری است.

  • بر اساس تحقیقات شرکت reviewtracker، 94 درصد از مردم، وقتی یک کامنت منفی می‌بینند، کافیه تا قانع شوند که از اپلیکیشن، خدمات، محصولات و هر چیزی که آن برند دارد، کاملاً منصرف شوند.
  • 53 درصد کاربران، انتظار دارند که به نظرات منفی‌شان تویِ حداکثر یک هفته پاسخ داده شود؛ و جالبه که 63 درصد کسب و کارها یک هفته که هیچی، اصلاً هیچوقت پاسخ این کامنت‌ها را نمی‌دهند!
  • 45 درصد از کاربران هم گفته‌اند که کسب و کارهایی را ترجیح می‌دهند که به کامنت‌های منفی، پاسخ می‌دهند.

آمار اول خیلی ترسناک‌تره. یعنی از هر 100 نفر، 94 نفر وقتی کامنت منفی می‌بینند، همان تاثیر منفی که حرفش را زدم باعث می‌شود کلاً از کسب و کار شما دور شوند.

ولی نگران نباشید؛ اگر از تکنیک‌هایی که می‌گویم، استفاده کنید، می‌توانید درصد این آمار را خیلی کم کنید.

 

چطور به کامنت‌های منفی، پاسخ بدهیم؟

قطعاً وقتی مثلاً یک پست داخل پیج اینستاگرامتان می‌گذارید و نظر منفی می‌شنوید، حال خوبی پیدا نمی‌کنید. این موضوع کاملاً طبیعی است که یک احساس بدی داشته باشید و دلتان بخواهد هیچکس این نظر منفی را نبیند.

احتمالاً هم اصلی‌ترین فکرتان این است که “خُب، اگر بقیه مشتریا، مخاطبا بیان ببینن که خیلی بد میشه! اونا روی من حساب کرده بودن” و دائماً نگران از دست دادن بقیه مشتریان و مخاطبانتان هستید (مخصوصاً با این آماری که من گفتم).

حالا فرض کنید که یک کامنت منفی گرفتید، ببینیم باید با این کامنت، چه کنیم 🙂

از دستش نده: چطور کامنت‌ها و پیام‌های کسب و کارمان را مدیریت کنیم؟

1. خطاب به همان منتقد، جواب بدهید

مخاطبی که کامنت منفی برای کسب و کار شما گذاشته، خوشحال نیست. یعنی از یک چیزی ناراحت است. مثلاً اگر پشتیبانی شما خوب نبوده، یک نفر منتقد کامنت منفی درباره پشتیبانی ضعیف شما می‌گذارد.

اولین چیزی که باید حواستان باشد، خطاب کردن همان شخص منتقد است نه همه! کسی که الان از دستِ کسب و کار شما عصبی است، دلش می‌خواهد مستقیماً با خودش صحبت کنید نه اینکه به در بگید دیوار بشنوه!

فقط حواستان باشد که نباید در این موضوع زیاده روی کنید. همین که در ابتدای پاسختان از اسم طرف و یک پسوند و پیشوند استفاده کنید، کافی است. اولویت با اسم است؛ اگر نتوانستید متوجه اسمش بشوید، اشکالی ندارد از عبارت‌هایی مثل “کاربر عزیز”، “مشتری عزیز” استفاده کنید.

یادتان نرود که کامنت شما را همه می‌خوانند؛ پس باید هم شخص منتقد را خطاب کنید هم طوری بنویسید که جنبه عمومی داشته باشد و شک و نگرانی تمام مخاطبانتان را برطرف کند.

2. تشکر کنید

وقتی هر نوع کامنتی، حالا چه بد چه خوب، برایتان نوشتند، فراموش نکنید که حتماً از نظر کاربر تشکر کنید. من خیلی وقت‌ها می‌بینم که ادمین یک کسب و کاری، فقط از کامنت کاربرانی تشکر می‌کنند که نظرشان مثبت است.

وقتی شما فقط از کسانی تشکر کنید که نظرشان مثبت است، انگار خیلی شیک و قشنگ، فریاد می‌زنید که “من انتقاد پذیر نیستم و بنظرم نظرهای منفی، به من آسیب می‌زنند، پس تشکر نمیکنم که نظر گذاشتند!”.

خیلی وقت‌ها، نظر منفی همین مشتریان، یک لطف در حق شماست. شما خیلی راحت از بعضی از کامنت‌های منفی، می‌توانید باگ‌های کسب و کارتان را پیدا کنید (واقعاً یکی مفت و مجانی باگ رو پیدا میکنه، نباید تشکر کرد؟).

3. عذرخواهی و همدردی کنید

شما حتی اگر بهترین هم باشید، نباید در برابر مشتری غرور داشته باشید. اینکه مثلاً وقتی شدید جزو بهترین رستوران‌های تهران، دیگر نیاز نیست جواب نارضایتی‌ها را بدهید، کار درستی نیست.

ببینید، وقتی یک مشتری از خدمات یا محصولات شما استفاده می‌کند و ناراضی است، دو احتمال وجود دارد:

  • یا کسب و کار شما یک جای کار اشتباه کرده
  • و یا مشتری شما خودش اشتباه کرده و فکر میکنه شما اشتباه کردید

در هر دو حالت، باید و باید عذرخواهی و همدردی خودتان را نشان بدهید. اینکه هی به خودتان بگویید “حالا ما اشتباه کردیم مگه چیشده و چرا از کاه، کوه میسازن” درست نیست. این یعنی شما غرور زیادی دارید و فکر می‌کنید نیاز نیست پاسخ کامنتی که مستقیماً از محصولات و خدماتتان شکایت کرده را بدهید.

وقتی هم مشتری اشتباه کرده، کار درستی نیست که همان اول کار مثلاً بگویید “نه آقای مهدی عزیز، همکاران ما اشتباه نکردند، شما هنگام ثبت سفارش، در لحظه آخر رنگ محصولتان را عوض کردید”. اینکار فقط و فقط مشتری را عصبی و عصبی‌تر می‌کند.

4. مسئولیت پذیر باشید

برای کسانی که به هر دلیلی از کسب و کار اینترنتی شما ناراضی‌اند، خیلی اهمیت دارد که مسئولیت پذیر باشید و مسئولیت اتفاقی که افتاده را قبول کنید.

اصلاً هم بهانه نیاورید. مثلاً وقتی شما قول داده بودید که از ساعت 10 صبح تا 12 شب پشتیبانی تلفنی پاسخگو سوالات مشتریان است، اگر یک مشتری ناراضی بود و بخاطر پاسخ ندادن نیروهای پشتیبانی شما، کامنت منفی گذاشته بود، سعی نکنید کارتان را توجیه کنید.

اینکه مثلاً حالا آقای فلانی، خانوم فلانی، خطوط تلفن شرکت محدود شده بود، یا جشنواره داشتیم نتونستیم پاسخگو باشیم، جواب درست حسابی برای مشتری نیست.

اول قبول کنید که اشتباه کردید، بعد دلیل ایجاد مشکل را توضیح دهید.

5. دلجویی کنید

یکی از کارهایی که قطعاً احساس خوبی به مشتری ناراضی و هر کسی که کامنت را می‌خواند، می‌دهد، دلجویی است.

شما باید اگر اتفاقی افتاده که باعث شده مشتری شما ناراضی باشد، سریعاً از او دلجویی کنید. نگذارید فکر کند که برایتان مهم نیست. اگر در پاسخ از او دلجویی نکنید، هم همان مشتری را از دست می‌دهید و هم خیلی‌هایی که قرار بود مشتری شما بشوند را دور می‌کنید.

وقتی شما شروع می‌کنید به دلجویی کردن، به مشتری ثابت می‌کنید که مهم است و دلتان می‌خواهد دوباره جزو مشتریانتان باشد.

سعی کنید اگر بهبودی ایجاد کرده‌اید، حتماً به مشتری اطلاع بدهید. اگر هم برایتان امکان داشت، برای دلجویی یک هدیه کوچکی در نظر بگیرید. مثلاً اگر مشتری ثبت سفارش کرده و شما دو روز بعد به هر دلیلی گفتید که “موجودی انبار تموم شده”، خیلی خوب می‌شود که یک کد تخفیف خیلی کم، هدیه بدهید.

از دستش نده: 7 اشتباه خطرناک در بازاریابی اینستاگرامی

6 . حل مشکل را به فضای آفلاین ببرید 

گاهی اوقات، مشکلی که باعث شده یکی از مشتریان کامنت منفی بگذارد، نیاز به صحبت بیشتری دارد.

مثلاً فکر کنید یک نفر فقط با ناراحتی یک کامنت منفی گذاشته که “پول منو خوردن!” و اصلاً نگفته که کجا، کی، برای خرید چه چیزی، پول بوده یا اعتبار و از این حرفا.

شما علاوه بر اینکه باید از تکنیک‌های دیگر استفاده کنید، بهتر است در جواب از او یک آدرس ایمیل یا شماره تماس بخواهید که بتوانید سریع‌تر مشکلش را حل کنید. یا اینکه تلفن شرکت را بنویسید و بگویید که برای حل مشکلش آماده‌اید.

اگر هم شماره تماسی از او داشتید، خیلی خوب می‌شود که بگویید: “. . . . .  برای حل مشکل با شما تماس می‌گیریم”.

نکته مهم: فراموش نکنید که حتماً این حرف‌ها را توی پاسخ بنویسید. یعنی یوقت نگید که تماس می‌گیریم و نیاز نیست اینجا جواب بدیم! مشتری و مخاطبان دیگه، اگر ببینند به چنین کامنتی جواب ندادید، می‌رسید به همون آمار اول؛ یعنی 94 درصد مشتریان احتمالی پَر!

7. فرصت دوم بخواهید

نکته مهمی که باید حسابی حواستان باشد، این است که نباید درهای کسب و کارتان را به روی مشتری ناراضی ببندید.

سعی کنید وقتی پاسخ کسی را می‌دهید که به هر دلیلی از شما ناراضی است، حتماً طوری صحبت کنید که یک فرصت دومی هم ایجاد بشود. قبول دارم که وقتی یک مشتری کامنت منفی می‌گذارد، اصلاً دلش نمی‌خواهد دوباره سمت کسب و کارتان بیاید، ولی شما نباید طوری صحبت کنید که شانس دوباره را از دست بدهید.

برای اینکار، باید به مشتری یکسری حرف‌هایی بزنید که باور کند دوباره چنین اتفاقی نمی‌افتد و همین یکبار برای همیشه بوده. از این صحبت کنید که دلتان می‌خواهد دوباره از خدماتتان استفاده کند و شما هم حسابی روی تکرار نشدن دوباره مشکل، تمرکز می‌کنید.

تِستَک: خودتو مَحَک بزن 

حالا که متوجه شدید وقتی یک نفر کامنت منفی برای شما گذاشت، چطور باید جوابش را بدهید، برایتان یک تست آماده کردم.

این شمایید:

اینم منم:

شما صاحب یک فروشگاه آنلاین کیف و کفش فروشی هستید که هم سایت دارید هم پیج اینستاگرام. من هم یکی از مشتریان شما هستم که از شما یک کفش ورزشی خریدم. پول واریز کردم و شما هم گفتید که طِی 3 روز، کفش به دستِ من می‌رسد.

حالا من برای شما، کامنت زیر را می‌نویسم:

به من بگید شما چه جوابی به من می‌دهید که در نهایت من باز هم فروشگاه شما را برای دفعه بعدی انتخاب کنم و از طرفی، الان هم حالم خوب باشد؟

منتظر پاسخ‌هاتون هستم 😊 ببینم چیکار میکنینااا.

مهدی جان، ممنونم از نظر خوبت 😍. ببین، کلاً ما دو حالت داریم؛ یا مشتری از شما خرید می‌کنه یا نمی‌کنه. ولی مشتری ای که خرید نکنه، یعنی 

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *