به یکم قبل‌تر که نگاه می‌کنید، می‌بینید خبری از کسی نبود که کامنتی زیر پستتان بگذارد و دائماً از ارتباط ضعیفی که با کاربران داشتید، ناراحت بودید. ولی اگر سراغِ روش‌هایی برای افزایش دنبال کنندگان و تعامل بیشتر با آن‌ها رفته باشید، مطمئنم که الان دنبال یک راه حل برای مدیریت کامنت‌ها و پیام‌ها می‌گردید.
حق دارید که نگران باشید. مدیریت کردن کامنت‌ها و پیام‌ها در هر محیطی – حالا سایت یا سوشال مدیا یا هر جای دیگه‌ای – خیلی مهم است. یعنی یک خطای کوچک، باعث می‌شود کلاً نظر مخاطب و مشتری دربارۀ شما عوض شود.
در این مقاله، قراره باهم بریم سراغِ یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین مهارت‌هایی که هر کسب و کار آنلاینی باید بلد باشد. به تک تک حرف‌هایی که می‌گویم دقت کنید تا بتوانید خیلی راحت، کامنت‌های کسب و کارتان را مدیریت کنید.
مثل خیلی وقت‌ها، اول با یک “چرا؟” شروع می‌کنم!
چرا باید تمام کامنت‌ها و پیام‌های کسب و کارمان را مدیریت کنیم؟
احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده که یک پیجی را به هر دلیلی فالو کردید ولی هر چقدر هم کامنت می‌گذارید یا پیام می‌دهید، هیچ پاسخی نمی‌گیرید. احتمالاً در چنین حالتی، یک حس واقعاً بدی نسبت به آن پیج پیدا می‌کنید.
تعامل یا Engagement، یک ارتباط دوطرفه کاملاً اکتیو و فعال است که باعث اعتماد و حسِ خوب کاربران می‌شود. بهترین چیزی که در ازای ایجاد این تعامل با کاربران بدست می‌آورید، ایجاد حسی شبیه به وابستگی است.
این تعامل، تاثیر خیلی زیادی روی افزایش فروش هم دارد. تازه این فقط یکی از هزار تا مزیتی است که گفتم.
بنابراین یکی از بهترین دلایلی که باید سراغِ مدیریت کامنت‌ها و پیام‌ها بروید، اعتماد، حس خوب و چیزهایی شبیه این‌هاست که با پاسخ دادن به مخاطبان بدست می‌آورید.
ولی بجز این، فکر کنید یک پست تویِ اینستاگرام می‌گذارید و 2000 تا کامنت می‌گیرید. قطعاً برای این حجم از کامنت، باید از روش‌هایی مثل دسته بندی یا اولویت بندی استفاده کنید (نگران نباشید دربارشون توضیح میدم).
وگرنه چه اتفاقی می‌افته؟
به 300 تا کامنتی زودتر جواب می‌دید که اصلاً اولویت ندارند، یا به 700 تا کامنتی جواب می‌دید که چندان هم مرتبط با پست نیستند و کمکی هم به بقیه مخاطبان نمی‌کنند.
حالا بریم جلوتر، مطمئنم که بهتر متوجه منظورم می‌شوید و می‌بینید که چطوری باید کامنت‌های کسب و کارتان را مدیریت کنید.
چطور کامنت‌ها و پیام‌های کسب و کارم را مدیریت کنم؟
خُب، رسیدیم به اصلِ مطلب!
چند تا راهکار خیلی خوب و مشترک برای مدیریت کردن کامنت‌ها و پیام‌های شبکه اجتماعی‌تان وجود دارد که هر کدام‌شان را برایتان توضیح می‌دهم.
به هر حال، روش‌ها خیلی ساده هستند؛ ولی اگر احیاناً سوالی برایتان پیش آمد، با انگشت مبارک اسکرول کنید تا آخر مقاله، اونجا که نوشته دیدگاه؛ آ ماشالا! همونجا مشکلتان را بنویسید تا باهم برطرفش کنیم.
تکنیک اولویت بندی
اولویت بندی، همه جا بدردتان می‌خورد. اگر مقالۀ “دلایل شکست کسب و کارها“ را خوانده باشید، دیدید که گفتم وقتی کارهایتان را اولویت بندی نکنید، حسابی به مشکل می‌خورید و می‌روید قاطی شکست خورده‌های بازار!
روش اولویت بندی یا prioritize، یک روش فوق العاده ساده و راحت برای این است که مشخص کنید چه کسانی، چه کامنت‌هایی، چه پیام‌هایی و چه زمان‌هایی برای پاسخ دادن به مخاطبانتان، اولویت دارد.
برای مدیریت کامنت و پیام‌ها از طریق اولویت بندی، از چند معیار مختلف می‌شود استفاده کرد. مثلاً این سه تا را ببینید:
- وضعیت فعالیت کاربر (دنبال کرده، لایک و کامنت میزاره و . . .)
- تاریخ کامنت یا پیام (جدید، قدیم)
- وضعیت خرید کاربر (قبلاً خریده، چند بار سوال پرسیده نخریده، تازه میخواد بخره و . . .)
بر اساس چنین معیارهایی که البته در هر کسب و کاری فرق می‌کند، می‌توانید سریع‌تر و بهتر کامنت‌ها و پیام‌های کسب و کارتان را مدیریت کنید.
مثلاً همین جدید و قدیم بودن که گفتم، خیلی نکته مهمی است. مخاطبان شما اصلاً دلشان نمی‌خواهد که سوالشان بدون پاسخ بماند یا دیر پاسخش را بدهید. به همین دلیل، باید اول بروید سراغِ قدیمی‌ترها و همینطوری بیایید جلو.
اینکه از کدوم یکی از این معیارا استفاده کنین، بستگی به خودتون داره. تست کنین ببینین از کدومش بهتر نتیجه میگیرین. فقط یادتون باشه معیارهایی که مشخص میکنین، قابلیت اولویت بندی داشته باشن!
روش دسته بندی
ببینید، ما تویِ کسب و کار، مراحل مختلفی داریم. خیلی‌ها هستند که فقط یکسری سوال درباره محصولات و خدمات می‌پرسند، بعضی‌ها دنبال خرید هستند ولی قیمت می‌پرسند و هزار جورِ دیگه.
یکی از مهم‌ترین کارها برای مدیریت کامنت و پیام‌ها، این است که مخاطبان را دسته بندی کنید. یعنی مثلاً فرض کنید شما یک فروشگاه اینترنتی قاب گوشی موبایل دارید و یک پست دربارۀ محصولات جدیدتان قرار می‌دهید. دسته بندی‌هایی که می‌توانید انجام دهید، اینطوری هستند:
- کسانی که قیمت محصولات جدید را پرسیدند (مثلاً: قاب صورتیه چنده؟ 💲)
- مخاطبانی که از محصولات دیگر سوال می‌پرسند (مثلاً: فلان قاب رو موجود دارین؟ 😢)
- کسانی که سوال‌های فرعی پرسیدند (مثلاً: شرایط ارسال چطوریه؟ ✈)
- افرادی که دنبالِ محصولات غیر از محصولات شما هستند (مثلاً: شما قاب ژله‌ای هم دارین؟ 📱)
- کسانی که محصولاتتان را دوست دارند (مثلاً: خیلی خوشگله 😍)
بعد از اینکه مخاطبان را دسته بندی کردید، باید هر کدام که به هدف شما نزدیک‌تر هستند را انتخاب کنید. مثلاً تویِ این مثالی که زدم، هدف شما فروش این قاب‌هاست. پس باید اول سراغِ پاسخ به کامنت و پیام‌های کسانی بروید که سریع‌تر به مشتری تبدیل می‌شوند.
خُب، همانطور که مطمئنم شما هم متوجه شدید، تویِ اینجا مخاطبانی که دنبالِ قیمت همان محصولات جدیدتان هستند، احتمال خریدشان بیشتر است.
بعد این دسته، کسانی که دنبالِ موجودی هستند، احتمالاً قرار است اگر موجود داشته باشید، از شما بخرند؛ پس بروید سراغِ این‌ها.
و همینطور تا آخر . . .
استخدام نیروی پشتیبانی
سومین روشی که بیشتر برای پیج‌های شلوغ پلوغ توصیه می‌کنم، کمک گرفتن از چند نفر برای پاسخ دادن به کامنت‌ها و پیام‌ها است.
ببینید، اگر کسب و کار کوچکی در اینستاگرام هستید و پیام و کامنت به‌شدت زیادی هم نمی‌گیرید، الکی دنبال استخدام نروید. یاد بگیرید همان اول کار، خودتان یکسری کارها را انجام بدهید.
ولی اگر یک روزی نیازتان شد، مثل من چند نفر را استخدام کنید که به پیام‌ها و کامنت‌های مخاطبانتان جواب بدهند.
البته که باید دنبالِ نیروهای خوب بگردید و حسابی برای این موضوع وقت بگذارید. دنبالِ کسانی باشید که حرف زدن را خوب بلد باشند، بتوانند از یک سری ترفندها، با مخاطبانی که جزو هر کدام از دسته بندی‌هایتان هستند، صحبت کنند.
وقتی یک نفر تا حالا از شما خرید نکرده و پیام یا کامنتی می‌گذارد، نیروی شما باید بلد باشد درست حسابی جوابش را بدهد که برای خرید ترغیب بشود. تازه این‌ها فقط بخش خیلی کمی از مهارت‌های مورد نیاز بود.
پیج پشتیبانی یا فرعی
آخرین روشی که می‌خواهم معرفی کنم، راه اندازی پیج‌های فرعی یا پشتیبانی است. ببینید، خیلی از بلاگرها مخصوصاً دسته‌ای که مثل من در زمینه کسب و کار فعالیت می‌کنیم، پیج‌هایی برای پشتیبانی یا موارد فرعی راه اندازی می‌کنیم.
مثلاً پیج اصلی من، Aryan.soleimani است. ولی یک پیج دیگر هم داریم: support.aryansoleimani.
من تویِ اون یکی پیجم، چیزهایی مثل سرفصل‌ها، تیزر و زمان بندی دوره‌هام صحبت می‌کنم و پست‌های مختلفی قرار می‌دهم. این کار به من کمک می‌کند تا کامنت‌های مرتبط با مثلاً سرفصل‌های دوره را همان جا داشته باشم.
یا مثلاً اگر کسی سوالی دربارۀ دوره، ثبت نام یا حتی مشکلی داشته باشد، خیلی راحت وارد این پیج من می‌شود و پیام می‌دهد تا تیم من پاسخش را بدهند. باور کنید همین پشتیبانی بهتر، خودش یک جور مزیت رقابتی است.
بنابراین اگر به نقطه‌ای رسیدید که حسابی پیج شلوغی داشتید یا دوره برگزار می‌کنید، بد نیست که یک پیج پشتیبانی راه اندازی کنید که دایرکت و کامنت‌های مرتبط‌تر داشته باشید.
قابلیت مهم اینستاگرام برای مدیریت پیام‌ها
اینستاگرام برای اینکه بتوانید بهتر و سریع‌تر پیام‌های کسب و کارتان را مدیریت کنید، چند قابلیت مهم قرار داده است. این قابلیت‌ها از اول وجود نداشتند و با هر بروزرسانی، اضافه شده‌اند. بنابراین شاید از بعضی از آن‌ها اطلاعی نداشته باشید.
امکانات جدید اینستاگرام برای مدیریت پیام‌های کسب و کارتان، حسابی می‌تواند کارتان را راحت کند.
نکتۀ مهم: برای این قابلیت‌ها، باید حتماً پیج کسب و کارتان روی Business Acoount باشد.
بریم ببینیم این قابلیت‌ها، چی هستند:
ریپلای‌های آماده
بنظرم یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های مدیریت پیام‌ها در اینستاگرام، همین ریپلای‌های آماده است. ببینید، شما دقیقاً مطابق با همین آموزشی که الان می‌گویم، می‌توانید چند پاسخ از قبل آماده کنید که راحت‌تر و سریع‌تر حجم بالای پیام‌ها را پاسخ بدهید.
البته من واقعاً توصیه می‌کنم که تا جایی که می‌توانید با هر کس صحبت کنید و ارتباط بگیرید و فقط بعضی از پاسخ‌های خیلی معمول را آماده کنید نه هر چیزی.
برای این کار، اول روی قسمت Setting بزنید و از صفحه باز شده، Business را انتخاب کنید. بعد از اینکه گزینه بیزینس را انتخاب کردید، روی Saved Replies بزنید:
بعد از این، اگر قسمت بالا سمت راست را نگاه کنید، یک علامت + وجود دارد؛ همان را بزنید.
حالا یک صفحه جدید برایتان باز می‌شود که می‌توانید پیام‌های آماده را اینجا بنویسید. فقط دقت کنید که هر پیام، یک شورت‌کد دارد. یعنی چی؟ یعنی مثلاً:
- عدم موجودی: ممنونم از پیامتون. متاسفانه در حال حاضر موجود نداریم دوستِ عزیز.
- هزینه ارسال: اگر تهران هستین، رایگان ارسال میشه ولی برای سایر نقاط کشور، 20 هزارتومان هزینه پست محاسبه میشه.
- رنگ بندی: آره اتفاقاً رنگ‌های دیگه هم داریم. الان براتون عکس‌هاشون رو ارسال می‌کنم.
- و
- .
- .
نکته مهم: دقت کنین که از فاصله ساپورت نمیکنه و باید از نیم فاصله استفاده کنین. یعنی مثلاً “عدم موجودی” رو بنویسین “عدم‌موجودی”.
برای استفاده از این قابلیت هم، باید وقتی وارد صفحه چت شدید، همین شورت‌کد رو بنویسید. کنارش یک آیکن پیام ظاهر می‌شود که وقتی روی آن بزنید، همان پیامی که نوشتید، خودکار قرار می‌گیرد.
سوالات (FAQs)
نمی‌دانم تا حالا وارد پیج کسب و کارها شدید و یکسری سوالات آماده را دیدید یا نه، ولی شما باید از این قابلیت استفاده کنید.
ببینید، بعضی از سوالات هستند که همیشگی و برای طولانی مدت جواب یکسانی دارند و از طرفی، شما هم نمی‌خواهید که برای چند صد نفر، یک جواب مشابه را بنویسید.
برای استفاده از FAQ، دقیقاً بروید همان جایی که در تصویر شمارۀ 7 گفتم. روی گزینه Frequently Asked Question بزنید و تمام!
من پیشنهاد می‌کنم برای اطلاعات ارتباطی مثل راه‌های ارتباطی، ساعت پاسخگویی، آدرس سایت، شماره تماس و چیزهای این شکلی، حتماً از این FAQ استفاده کنید.
مثلاً تصویر زیر را ببینید:
وقتی مخاطب شما آن را انتخاب کند، خودکار پاسخش را می‌گیرد.
پیام خوشامدگویی
خیلی وقت‌ها، کاربران اگر یک پیام را ببینند، حس و حال بهتری پیدا می‌کنند تا اینکه روزها جوابشان را ندهید. البته این پیام، صرفاً برای افرادی است که اولین بار صفحه چت شما را می‌بینند. ولی خُب به هر حال؛ از هیچی که بهتر است!
اینستاگرام به شما این امکان را می‌دهد که یک پیامی برای کاربران جدید بفرستید تا وقتی وارد صفحه چت شما می‌شوند، هم حس و حال بهتری پیدا کنند و هم اگر حرفی نیاز است به آن‌ها بزنید، بتوانید.
“سلام. ممنونم که اومدی اینجا. بخاطر حجم بالای پیام‌ها، پاسخ دادنمون دیر و زود داره ولی سوخت و سوز نداره!”
برای این کار، دقیقاً همان قسمتی که در تصویر شمارۀ 7 رفتید، روی Welcome Message بزنید و پیامتان را بنویسید.
قابلیت مهم اینستاگرام برای مدیریت کامنت‌ها
خُب، حالا که چند تا روش اساسی برای مدیریت کامنت‌ها و پیام‌های کسب و کارتان یاد گرفتید، بیایید برویم سراغِ قابلیت‌های مهمی که خودِ اینستاگرام آماده کرده تا حسابی کار شما را راحت کند.
باهم چند تا از این قابلیت‌های مهم را مرور می‌کنیم. نگران نباشید، در هر بخش تصویر هم قرار می‌دهم که کاملاً متوجه موضوع بشوید و بتوانید از آن استفاده کنید.
بریم سراغِ اولیش:
دسترسی محدود
اینستاگرام، یک قابلیت خیلی خوبی دارد که می‌توانید مشخص کنید چه افرادی بتوانند برای شما کامنت بگذارند. البته که من پیشنهاد می‌کنم این قابلیت، برای همه فعال باشد ولی گاهی اوقات، نیاز دارید تا فقط به بعضی‌ها اجازه بدهید بتوانند کامنت بگذارند.
برای این کار، اول وارد قسمت Setting شوید و بعد روی Privacy بزنید.
بعد از این، یک صفحه برایتان باز می‌شود که امکانات مختلفی دارد. روی اولین گزینه یعنی “Allow Comments From” بزنید تا وارد صفحه جدیدی بشوید.
در این قسمت، شما 4 گزینه دارید که می‌توانید یکی از آن‌ها را انتخاب کنید:
- Everyone: یعنی تمام افراد بتوانند برایتان کامنت بگذارند؛
- People You Follow: فقط کسانی که جزو فالوئینگ‌های شما هستند؛
- Your Followers: فالوئرهای شما؛
- People You Follow and Your Followers: این قابلیت، یعنی اینکه هم فالوئینگ‌ها و هم فالوئرهای شما بتوانند کامنت بگذارند.
در همین قسمت، می‌توانید با کلیک کردن روی گزینه “Block Comments From”، مشخص کنید که چه کسانی نتوانند برای شما کامنت بگذارند.
نکتۀ مهم: البته خودشان هیچوقت متوجه نمی‌شوند؛ چون هم کامنتشان برای خودشان دیده می‌شود و هم پیامی برایش از طرف اینستاگرام ارسال نمی‌شود که بفهمد بلاک شده.
حذف و ریپورت کامنت
شاید گاهی وقت‌ها، نیاز داشته باشید که یکسری کامنت‌ها را حذف کنید. البته نه اینکه هر کسی درباره محصولات، خدمات یا اصلاً برند شما بد گفته بود، نظرش را پاک کنید ها!
منظورم کامنت‌هایی است که اصلاً ربطی به شما، کسب و کارتان و هیچ کسب و کاری ندارند و جایگاهشان در پیج شما نیست.
خیلی ساده است. برای این کار، باید روی هر کامنتی که می‌خواهید، یک ضربه بزنید تا آبی رنگ شود. بعد سطل زباله‌ای که در قسمت بالا می‌آید را بزنید تا کامنت پاک شود.
وقتی این کار را بکنید، کامنت برای شما و تمام کاربران جدید و قدیم، پاک می‌شود و هیچکس نمی‌تواند آن را ببیند.
اگر هم بخواهید یک کامنتی را گزارش دهید یا ریپورت کنید، می‌توانید بجای ضربه زدن، روی آن نگه دارید و روی آیکن ! که در بالا ظاهر می‌شود، بزنید.
خلاصه اینکه . . .
برای مدیریت کامنت و پیام‌های کسب و کار، باید حتماً از یکی از روش‌هایی که گفتم یا حتّی چند تا از آن‌ها، استفاده کنید تا همه چیز خیلی منظم و به بهترین شکل ممکن انجام بشود.
پیشنهاد می‌کنم علاوه بر روش‌هایی که گفتم، از قابلیت‌های اینستاگرام هم استفاده کنید تا بتوانید اگر حجم پیام‌هایتان بالا بود، سریع‌تر پاسخ مخاطبانتان را بدهید.
خُب، بگید ببینم، تویِ چه زمینه‌ای فعالیت میکنین و بنظرتون از بین 4 روشی که گفتم، کدومش بهتره؟ 🤔